Meine Kollegen von tourismuspartner.cc, welche Seminare und Vorträge zum Thema Reputationsmarketing anbieten, haben es schön auf den Punkt gebracht wie man mit negativen Bewertungen umgehen soll. Denn, so sagt die Studie, 80% der Gäste lassen sich durch die “richtige” Antwort des Hoteliers beruhigen.

7 Schritte zum Umgang mit negativen Bewertungen

1. Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und den Zeitaufwand dafür
2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen
3. Entschuldigen Sie sich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend zu argumentieren)
4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden (sofern möglich)
5. Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern der Bewertung), dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben
6. Bieten Sie einen direkten Kontakt zwischen Gast und dem Hotel an, um die Situation zu klären
7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/positiven Aspekte der Bewertung thematisieren – damit Ihr Kommentar positiv endet.

Jetzt bleibt nur eine Hürde zu nehmen:
Die eigenen Emotionen so weit zu zügeln, dass der Kommentar nicht in Zynismus endet.

Aus diesem Grund bieten wir den Unternehmern auch in diesem Bereich des Hotelmarketings unsere Hilfe an.

Quelle: tourismuspartner.cc